Ce este un CRM?

Customer Relationship Management (CRM)  - Gestiunea Relatiilor cu Clientii se refera la practicile, strategiile si tehnologiile pe care companiile le foloses  pentru a-si optimiza activitatea de gestiune a clientilor. Obiectivele urmarite in general sunt: cresterea vanzarilor, achizitia de noi clienti, cresterea loialitatii clientilor existenti, urmarirea si optimizarea activitatii echipei de vanzari.

Termenul CRM se refera in unele cazuri si la activitatile prin care companiile inregistreaza, urmaresc si analizeaza interactiunile cu clientii si prospectii pe intreg ciclul de viata al relatiei cu firma:  de la identificarea unui potential client (lead) , pana la vanzare si activitatile specific post-vanzare. Obiectivele urmarite in acest caz sunt: imbuntatirea modului in care se intrecationeaza cu clientii, cresterea nivelului de professionalism, aigurarea unor standard de calitate in ceea ce priveste continutul interactiunilor cu clientii.  

Sistemele CRM sunt proiectate sa gestioneze informatiile accumulate despre clienti pe orice canal se deruleza interactiunea: e-mail, website, telefon, retele de socializare, documente, etc. Pe baza acestor informatii acumulate in timp, sistemul  CRM  va fi capabil sa ofere membrilor echipei de vanzari informatii detaliate privind preferintele clientilor, istoria achizitiilor in timp, tipul de mesaje de marketing la care prospectul a reactionat favorabil, toate acestea pe langa datele de contact care reprezinta categoria de baza de informatii. 

In alte interpretari, o solutie CRM este un termen care descrie un tip de solutie de business care sustin companiile in efortul lor de acumula si gestiona informatii despre clienti, interactiunile cu acestia, toate acestea fiind completate in mod INTEGRAT de managementul activitatilor complementare de marketing si suport clienti. Pe baza acestor informatii, solutia CRM este capabila sa ofere un motor de analize de business cu un continut relevant si extreme de util ca baza de decizii operationale si strategice.